Rozwiązywanie konfliktów

Wszędzie tam, gdzie ludzie wchodzą ze sobą w interakcje społeczne, spotykają się ze sobą różne postawy, poglądy, wartości i wzorce osobowe. Gdy są one mocno zróżnicowane lub ze sobą sprzeczne istnieje prawdopodobieństwo powstania konfliktu. Konflikt jest wynikiem słabej komunikacji między ludźmi. Konflikty są nieuchronne i nie można ich uniknąć, można jedynie je kontrolować i rozwiązywać. Konflikt może mieć dwie formy: werbalną i prowadzącą do użycia przemocy.
Do przyczyn konfliktu należą:
- nieprawidłowa struktura grupy (zły dobór stanowiska lub roli, walka o dominacje)
- źle funkcjonujący system komunikacji (nieporozumienia komunikacyjne)
- różnice kulturowe (odmienne zainteresowania i narodowości)
- sprzeczność wartości (odmienne poglądy i postawy)
- sprzeczność celów (np. mąż chce lecieć na wakacje na Kostarykę, a żona na Majorkę)
- różnice ekonomiczne (zły podział dóbr materialnych)
Ze względu na rodzaj konflikty dzielimy na:
- konflikt wewnętrzny (konflikt wynikający z niemożności podjęcia decyzji)
- konflikt między osobami (spory i walka o dominację)
- konflikt między jednostką a grupą (np. konflikt między obywatelami a politykiem)
- konflikt między organizacjami (np. konflikt między partiami)
- konflikt między grupami (wojny kibiców)

Konflikty można rozwiązać ku zadowoleniu wszystkich stron, stosując negocjacje, mediacje lub odwołując się do bezstronnego arbitra.
a) Negocjacje (łac. negotiatio - interes) są procesem komunikowania się stron, gdy oczekują one, że porozumienie może zapewnić większe korzyści niż działanie bez porozumienia. Aby mogły zaistnieć negocjacje musi powstać kompromis, czyli stopniowa rezygnacja ze swoich interesów na rzecz ostatecznego porozumienia. Negocjowanie jest złożonym, dynamicznym procesem poznawczo-emocjonalnym, w którym stawką jest nie tylko kontakt, ale często również poczucie własnej godności, ambicje, sympatie i antypatie. Jest to również proces określania celów, aspiracji, zbierania informacji, dobierania partnerów i wreszcie – wzajemnego przekonywania się.
Negocjowanie jest zjawiskiem powszechnym. Negocjują politycy, handlowcy i związkowcy. W nowoczesnych koncepcjach zarządzania postuluje się rozwiązanie problemów reorganizacji i rozwoju organizacji w drodze negocjacji. Do bardzo powszechnych symboli negocjacji należą obrady „okrągłego stołu”. Negocjacje rozgrywać się więc mogą na rozmaitych poziomach życia społecznego:
- międzynarodowym (dyplomacja)
- międzyorganizacyjnym (kooperacja, handel)
- wewnątrzorganizacyjnym (kierowanie ludźmi)
- międzyludzkim (stosunki interpersonalne)
W drodze do osiągnięcia porozumienia wskutek negocjacji wyróżnić można pięć etapów:
- określenie interesów własnych i partnera
- podanie pomysłów rozwiązań
- opracowanie sposobu wybrania wspólnego rozwiązania
- określenie przewidywanych skutków braku porozumienia
- sformułowanie propozycji porozumienia
Na negocjacje składają się dwa elementy: stanowisko negocjacyjne oraz interes. Stanowisko to żądanie dotyczące czegoś wymiernego. Natomiast interes to powód, który doprowadził do zajęcia danego stanowiska. Warto zwrócić uwagę, że interes jest nadrzędny w stosunku do stanowiska. Największą porażką obydwu stron jest zerwanie negocjacji, które prowadzi do jeszcze większego zagłębiania konfliktu.
b) Mediacje (łac. medius – bezstronny) to dobrowolne i poufne porozumienie się stron znajdujących się w konflikcie w obecności bezstronnej i neutralnej osoby trzeciej – mediatora. Mediator, jako pośrednik między spierającymi się stronami, pomaga doprowadzić do ugodowego, satysfakcjonującego obie strony, rozwiązania konfliktu, na drodze dobrowolnych negocjacji. Jako osoba trzecia, neutralna wobec stron i ich konfliktu, wspiera przebieg negocjacji, łagodzi emocje i nie narzucając stronom żadnego rozstrzygnięcia, pomaga w wypracowaniu kompromisu. Mediacja to przyszłość, która wkracza w nasze życie wraz z rozwojem demokracji i samorządności. Ze względu na rodzaj mediacje dzielimy na:
- mediacje sądowe
- mediacje rodzinne
- mediacje gospodarcze
- mediacje konsumenckie
- mediacje w sporach sąsiedzkich
c) Arbitraż (fr. arbitrage – sąd rozjemczy) to zwrócenie się przez obie strony konfliktu do osoby lub instytucji niezależnej z prośbą o rozwiązanie konfliktu. Strony konfliktu zobowiązują się wcześniej do uznania werdyktu arbitra, który może wydawać orzeczenia z mocą prawa.